亚马逊A-to-Z的主要原因、处理方法
2019-05-22 浏览 推荐资讯        作者: admin


亚马逊日常运营中,卖家们都不可避免地会碰到亚马逊A-to-Z,尤其是在旺季大卖之后。


有些卖家一遇到A-to-Z就会变得慌张而不知所措,因为亚马逊A-to-Z会影响着账号的ODR绩效,如果处理不妥轻则钱货两空,重则导致店铺促销走向毁灭;但也有些卖家总能处之泰然,轻轻松松地就把问题解决了。


那么,什么是亚马逊A-to-Z呢?遇到亚马逊A-to-Z该如何处理呢?很多亚马逊新手可能对A-to-Z还不甚了解,提到亚马逊 的A-to-Z claim就避之不及,却又不得不面对它,实属无奈。


下面将为大家分享亚马逊A-to-Z的主要原因、处理方法等。


什么是亚马逊A-to-Z?


亚马逊A-to-Z,是亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)的简称。是亚马逊对平台上购买商品的所有买家实施的保护政策。当平台上的消费者对第三方卖家销售的产品或服务不满意时,可以向亚马逊发起A-to-Z索赔,从而保护自己的利益。


其中卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。


买家何时会发起A-to-Z?

哪些情况下亚马逊接受索赔受理?


1、买家未收到货物


当买家下单后,卖家已经标记了发货,但买家却没有在预计的时间内收到货物。这种情况下,买家很可能发起A-to-Z索赔。亚马逊在收到买家索赔的要求时,会调查包裹签名,如果卖家能够证明包裹已经被签收,就不需要承担索赔责任;但如果包裹没有被签收而是因为卖家原因导致顾客无法按时收到包裹,卖家将受到惩罚。


2、商品与描述不符


当买家收到的商品与卖家的商品详情页面展示的商品存在重大差异时,或者买家收到产品时产品已经受损、存在缺陷、零件缺失等情况的时候,买家极有可能发起A-to-Z索赔,这种情况亚马逊是会受理的。


3、买家未收到退款


卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。


4、卖家拒绝退货


如果卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求,这种情况下买家索赔是属于合理范围的,卖家需要赔付。


哪些情况下亚马逊不予受理索赔?


亚马逊A-to-Z是亚马逊保护买家利益的一项政策措施,但是总有一些狡猾的买家,钻空子想要借此“偷走”你的钱,这就很难办了,一旦你没有区分出买家是真的不满还是故意刁难骗钱,你就可能无故受冤。


所以,首先你要区分哪些情况下是不需要接受索赔的,遇到这些情况的时候,争取让亚马逊支付退款。


1、买家下单后两个工作日


买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。


2、订单预计即可送达时


买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。


3、买家拒收包裹时


当买家拒收包裹时,或者声称已退回包裹给卖家了但无法向卖家提供有效的订单追踪号时,买家发起的索赔将不予受理。


4、卖家已经退款给买家了


当卖家已经退款给买家,并且买家收到了退款之后,买家不能再次发起A-to-Z索赔。


收到亚马逊A-to-Z该如何处理?


当买家提出A-to-Z索赔之日后,卖家需要在7天内回复关于索赔的邮件通知,如果你没有做任何的响应,亚马逊就会在7天之后默认买家赢。然后直接批准买家的索赔要求,直接将退款退还到买家账户,同时扣除卖家账户中的商品金额。


所以,当卖家收到亚马逊A-to-Z索赔时,应当第一时间回复邮件处理索赔事件。

1、及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z索赔,如果有,客服邮箱会收到相关的邮件通知。

2、及时回复:当邮箱中收到A-to-Z索赔邮件时,需要在3天内在亚马逊上跟进回复邮件。

3、联系买家:与买家取得联系,好好沟通,态度要诚恳,争取让买家在三天时间内撤回A-to-Z,因为一旦超过三天才发起撤销,这单A-to-Z还是会计入卖家ODR。

4、注意言辞:在处理A-to-Z索赔邮件期间,无论是与买家联系还是与亚马逊联系,都应该注意言辞严谨,态度诚恳;如果言辞表达不当或者有不合理的地方很同意导致店铺被关的严重后果。

5、准备申诉:如果多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

6、如何申述:在申诉信中卖家应该提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息。


以上就是今天分享的关于亚马逊A-to-Z的内容了。总之,当大家遇到A-to-Z索赔的问题时要保持冷静,不要紧张,也不用急于处理,先找到原因—提出解决方案—处理问题—关闭A-to-Z,按照这样的步骤来处理亚马逊A-to-Z即可。(来源:酷鸟卖家助手)